前情提要: 2013年5月辦了M7後,不到兩個月的時間小黑便得了紫光,所以在7月時候便進行了第一次的送修,也如願的拿到全新的M7,好景不長,不到三個月內,小小黑也得的紫光,外加約1-2公尺外對焦模糊的絕症,等於是判了小小黑的鏡頭死刑。 當時沒有繼續維修是因為不常用手機拍照,大多是以相機為主,對於手機拍照功能倒是要求不高。 接著時常開會需要把白板的內容拍下,無奈對焦問題常常拍到模糊的會議記錄,不知不覺手機就過保了。前幾週得知過保的M7依然還可以免費維修紫光鏡頭,目前也不太有換手機的需求,畢竟用起來還是滿ok的,便進行了第二次的維修。
11/26 (三)
經客服確認後仍然可以免費維修紫光鏡頭,安排隔天取件,預估金額0元。外觀備註左下角底部話筒附近有刮傷。
11/27 (四)
早上收件,下午4:30收到htc簡訊,htc已經收到手機。
11/30 (日)
收到htc簡訊,檢測後估計費用5030元,讓我感到詭異,不是免費嗎,下午打給htc,客服表示檢測後發現螢幕有問題,但是是什麼問題講不清楚,我表達不需要維修螢幕。接著我又打一通,另一位客服接,我表示送修前手機螢幕完全正常,也沒摔裂,為什麼檢測有問題,我問哪裡有問題。客服表示,檢測結果說返回鍵有刮傷,建議更換。我表示不需要,請別更換,請針對鏡頭模組維修即可。
當初疑點: 為何要判定貼有保護貼的返回鍵刮傷,小弟我不懂。但讓我一度認為是htc維修過程損壞螢幕,這問題我就擱著,反正拿到手機就知道了。
12/3 (三)
今天下午快遞到公司送件,表示要收取300元,我覺得詭異,我問為什麼,快遞表示他們接獲要收費的指示,我問有維修收據嗎,他說都在裡面(ps.結果沒有維修單上沒300元的項目,也沒收據),好我就乖乖付錢,拿1000塊給他,快遞說我們不找錢的...好 那我去借300等我。
到這我如願贖回手機。此時我認為300是運費,但htc保固要運費?! 我懷疑著
接著打開,先看外觀,恩原本刮傷都在,看來也沒新刮傷,好。保護貼居然還在,但有氣泡在裡面,似乎是有被撕開過,沒關係,第一次送修換新機連保護貼都沒了,這次還在只是有氣泡,氣泡可壓出,我接受。當初要我換5030元的螢幕不知道是怎麼判斷的,我開機後螢幕是正常顯示,維修過程應該是沒問題。
測紫光,測對焦,當下都ok,但不抱太大期望,復發機率...好,接受。魔鬼藏在細節裡,仔細一瞧鏡頭,發現有指紋,該不會是我手太髒吧,用眼鏡布擦過,赫然發現指紋是在玻璃的內側,心理先涼一半,紫光好了,但多了指紋,先不管指紋會不會影響照片,我也懶的在電腦放大檢視,無法接受這個事實。
請了幾位同事看過,證明不是我眼花,證明我的布是乾淨的。好,接著來看維修單。恩恩,沒300元的項目在裡面,但也沒其他收據了。300元是為了什麼?
那就來打給客服吧,第一位客服表示300元的費用是他們搞錯了,問我付了嗎,我便答 付了啊,不然我怎麼拿到手機。客服表示會馬上通知快遞還給我,ok我接受,應該一下就調頭回來還我了吧,接著我反應鏡頭玻璃內側有你們維修人員的指紋,客服表示我是不是碰到,我表示我擦過了外面很乾淨,是在裡面。客服表示需要再送修,我說你們有提供備用機吧,她說備用機都移轉到htc門市,我心想嗯 cost down,客服表示我需要自己去申請備用機,但不一定門市會有備用機 (我認為她在耍我..),我一言不發,要她先處理300塊,她說她會追。
約莫快1小時,我再摳一次,第二位客服表示已經通知快遞了,有任何進度會馬上再跟我通知一下。ok~此時我順便反應指紋,結論一樣送回去,一樣不提供備用機,自己去門市,我表示送修還要我再等一週嗎,我說不管多久,我已經不想再修了,這已經不是時間問題了。這客服比較老練喔,講出了再讓我們為您服務一次的話,還提供了最急件處理。我問道 那什麼時候可以修好給我手機。客服表示我們盡快在這週前給您。好,那明天收件,你剩黃金72小時可以給我。我接受送修,為了維修人員的指紋,但不抱太大希望。
接著下班時間5:30到了,快遞沒來,htc也沒打來,好,那我跟第三位客服交涉,表示快遞沒來,此時客服表示,快遞退300元需要等數天,我表示快遞不是開回來就好了嗎,錢還我,也沒收據啊。客服表示 快遞有規定的送貨路線。我無言。我說 退300你要我等多久,客服說 退款有流程 (什麼流程,一切都是出包的流程?)。我表示 你們公司不會自己退款給我嗎? 為什麼一定要經過快遞給我錢。 客服表示: 我們都是經過快遞 (開始鬼擋牆)。我表示 你們公司只有一個solution嗎 對於客戶?? 客服呆滯數秒後表示 因為快遞的路線是固定的。我心想 dead end,無用了,這位客服已經陷入迴圈。 我表示 就這樣吧,我等到明天早上看看。 客服表示還有沒有需要服務的地方。 我表示 不用了 謝謝。
300塊不要緊 我可以當運費 真的。鏡頭指紋坦白講我也是可以接受,因為不常用,第二位客服有說服我再送修,有老練到。
但這個過程,一連串的事件發生都可以避免,htc有沒有顧好客戶對於自家品牌的觀感:
1. 5030元螢幕維修的判斷與建議;
2. 維修的SOP以及維修後的品管,畢竟已經進入第"三"次維修了;
3. 出包的300元費用,沒收據,沒項目;
4. 客服人員提供的後續處理以及安撫客戶的訓練及技巧。
讓我好氣又好笑。全程沒動怒。
我相信這只是個案。讓我們繼續看下去。
以上
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